不流泪的品管

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不流淚的品管    張忠樸

1. 前言    　　過去，「提高品質必增加成本」的觀念，一直為美國企業界深信不疑。但是，曾任ITT公司副總裁、且為著名品管專家的克勞斯比(Philip B.Crosby)卻根據三十四年的品管經驗，寫成「不流淚的品管」一書，推翻這種似是而非的論調。    　　他指出，如果下定決心改善，提昇品質可以免費。    　　過去幾年，部份有識之士不斷鼓吹工業升級的理想，而另一方面，台灣所面對的卻是仿冒與投機之風並不見稍減的現實。橫亙在理想與現實之間的是需要揮刀一割的矛盾，如果能斬斷這股矛盾，就能心平氣和地只問耕耘；如果剪不斷，工業升級終將渺不可期。      　　類似的矛盾，也曾以另一種形式在七十年代的美國出現，當時美國的工業界眼睜睜地看到以電視為主流的家電產品市場，被高品質的進口日貨打得陣腳大亂，當時美國國內一方面有提高品質的呼聲，另一方面卻又有提高品質勢必提高成本，而使兢爭力更形脆弱的顧慮。      　　這樣的顧慮似言之成理，但是時任ITT副總裁的克勞斯比(Philips  B.Crosby)卻獨排眾議，針對這種顧慮而提出「品管免費」(Quality Is Free)的看法。這種看法從1979年起隨著「品管免費」這本書的發行及暢銷，而加速了美國工業界對品質的覺醒與認同。五年來，「品管免費」這種看法，到底對美國工業界造成了那些影響與貢獻？克氏以一本新著──「不流淚的品管」(Quality Without Tears)作為回應，其實書名本身就已畫龍點睛地指出，提高品質對美國的部分企業家而言，已不再是痛苦的抉擇了。      版權所有尋智專業顧問有限公司(http://www.eurekacp.com.tw)       2. 品管迷思      　　事實上，美國企業界過去那種提高品質會造成成本上升，而削弱競爭力的想法，是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易將人導入歧途的迷思包括：    一．邊際效益的想法:    　　基本上，妨礙品質的原因並不是因為有人公然輕視品質。事實上，幾乎每個人都承認品質很重要，但是提昇品質為何會遭遇障礙呢？因為有太多的人是從邊際效益的角度來看這件事。當不良率高達50%時，他們都支持將不良率降到20%，因為他們認為這種努力有利可圖。接著，若要將不良率由20%降至10%，仍不乏支持者，至於再降到5%呢？有人開始認為這種努力得不償失。      　　如果繼續推算下去，我們就會發現邊際效益的想法愈來愈佔上風，這種想法就像無情的篩子，隨著不良率的下降，它逐步篩去改善品質的支持者，當公司改善品質的支持者被篩成少數時，這個公司的不良率就自然面臨了無法突破的障礙。      　　瞭解這種背景，就不難明白，為何1961年當克氏提出「零缺點」的構想時，會被大多數美國的企業領袖，甚至品管學者批評為不切實際的想法，而大加撻伐。      　　撫今思昔，可以瞭解到，若沒有這套「含混的品管經濟學」(克氏語)從中作梗，那麼今天在美國蔚為風氣的品質革命，早該在二十年前出現了。    二．目前的賺賠:    　　衡量美國企業經營者成敗最簡單的指標，就是財務報表，每一季的損益都可以決定經營者的陞貶去留。因此，無形中許多公司經營者最關心的只是目前的賺賠，所追求的只是眼前的利潤(Profit at zero hour)。      　　在這種前提下，任何改善品質的構想都面對著相當不利的處境，因為任何品質改善的構想，所能回報公司的都是遞延的利潤(Profit beyond zero hour)，但是所求於公司的卻是要馬上付出的投資與代價。換言之，也就是會立即影響目前的進度或成本，試想有多少企業經營者，真肯為了公司長期的利益，而賭上個人眼前的成敗呢？      　　克氏身為美國人，而且位居美國頂尖大企業的副總裁，他對這種問題當然有更切身的體認，所以他才會率直的批評：「導致美國品管發生問題的典型決策，常肇因於一個管理上的毒瘤，這個毒瘤便是以短視的決策來解決進度或成本方面的問題。」對國內的部分企業而言，經營者本身就是大股東，他們不會面臨被某一季的損益表炒魷魚的壓力，這是對他們十分有利的因素，因此在我國品質革命應該更容易蔚為風氣。    三．人非聖賢，孰能無過：    　　但是為害最烈的一種品質迷思，還是「人非聖賢，孰能無過」的想法。當然人都會犯錯，可是犯錯的原因及犯

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